Muitos têm me perguntado se, ao falar de Outside-In Process (OIP), ou orientação a clientes, estaria eu desviando do gerenciamento de processos de negócio (BPM) e indo para searas mais estratégicas e de marketing.
Vou aproveitar esta dúvida comum na comunidade de processos para tentar esclarecer alguns conceitos importantíssimos para o entendimento desta abordagem, e principalmente, para evidenciar os impactos diretos de OIP nos processos corporativos, no relacionamento com os clientes, e finalmente, no lucro apurado.
Vamos começar essa conversa pensando no seguinte:
Você está plenamente satisfeito com os serviços e produtos que você utiliza e consome no dia-a-dia? Não?
Você não sente que poderia ser melhor, e se necessário fosse, consideraria até mesmo pagar um pouco mais para ter um produto/serviço ainda mais adequado e, por que não, encantador?
Se você considerou a possibilidade, seja bem vindo ao grupo. Você faz parte da maior parte de consumidores do mundo.
É neste ponto, onde o atendimento dos desejos, anseios, vontades e necessidades do consumidor moderno, que o OIP se faz extremamente válido. Mais ainda. É exatamente nesse ponto que a inovação em serviços nos leva a melhoria constante dos processos (BPM).
Quando falamos de melhoria de processos com BPM, devemos lembrar que os processos precisam atender, suportar e viabilizar os objetivos estratégicos das empresas. Considerando que uma empresa com fins lucrativos tem como seu grande objetivo ter lucro, devemos começar a aceitar que o lucro é oriundo do seu relacionamento com os seus clientes.
Se uma empresa entende os seus clientes como o centro de seu universo, ela vai tentar cuidar muito bem do seu relacionamento com este importantíssimo corpo celeste. Evolutivamente, e considerando que os seus clientes se relacionam com a empresa através do consumo de serviços, pergunto:
Não estaria na hora de tratar esses serviços como uma “jornada” pela qual seus clientes optaram por percorrer ao seu lado (empresa)?
Sendo assim, a inovação nos serviços prestados aos clientes nos fornece uma nova gama de oportunidades. Neste mesmo momento, a empresa passa a ter a consciência de que:
O foco de análise e desenho de melhorias deve estar na jornada de seu cliente.
É na jornada que devemos criar as experiências memoráveis e únicas para os nossos clientes!
Um serviço inovador, e de grande valor percebido pelos clientes, deve considerar ao menos 5 áreas de design para a criação da melhor experiência durante a jornada.
Para facilitar, vamos fazer um paralelo com um espetáculo de teatro e apresentar as áreas de Experiência da Inovação:
1- Ambiente Físico (Palco)
2- Trabalhadores (Atores)
3- Processos de Serviços (Roteiro)
4- Clientes (Público)
5- Apoio do BackOffice (Bastidores)
Uma jornada de sucesso deve cuidar destes 5 elementos com muita atenção. O início, o fim e os momentos de auge do espetáculo devem ser muito bem definidos e gerenciados. Pensando nisso;
Você tem realizado bons espetáculos?
Tem assistido bons shows?
Para não tornar o post cansativo, vamos conectar os pontos entre Serviços, Processos, Clientes e Lucro e ver como todos estão intimamente relacionados;
Serviços
Sabemos que os clientes se relacionam com as empresas por meio de serviços, e mais ainda, sabemos que os serviços devem ser configurados para gerar a melhor experiência, e conseqüentemente, uma melhor percepção de qualidade e valor. Um serviço deve ser realizado com esta orientação, mas precisa do suporte de processos para tal.
Processos
Sabemos que os processos são vitais para qualquer tipo de empresa. Sabemos que o levantamento, análise e melhoria destes processos devem ser atividades constantes e evolutivas na gestão das empresas.
Um processo orientado a cliente (OIP) é diretamente atrelado e só é possível de ser mantido com a gestão moderna dos processos de negócio, apoio e gestão (leia-se BPM).
Clientes
Como falamos no post anterior (O que é Outside-In Process), a criação dos MoT (Moments of Truth) deve ser um trabalho constante e cuidadoso. Pense no seguinte:
O resultado da soma dos MoTs é igual a jornada de experiência do cliente; A jornada deve ter sempre resultado positivo.
Lucro
Os serviços que criam jornadas positivas são serviços apoiados por processos orientados a cliente (OIP). Estes mesmos serviços devem compor o mapa da jornada – ou o mapa de experiência dos clientes. Cada serviço oferecido durante a jornada deve ser uma oportunidade de fidelização, atratividade, e claro, rentabilidade (i.e. Lucro).
Bom, para finalizar – ao menos por hora, gostaria de deixar uma tradução contextualizada de um trecho de Practice lead, Service Design and Innovation, IDEO
“Uma boa inovação é resultado de um processo de nutrição de idéias. Mesmo após lançar um novo serviço você deve evoluí-lo continuamente. Empresas que inovam com sucesso normalmente lançam algo Bom, e depois o evoluem para que se torne Muito Bom. Um dos grandes erros é achar que devemos lançar algo sensacional todas às vezes. Geralmente só conhecemos serviços inovadores que foram desenvolvidos e resolvidos continuamente.”
Grande abraço e aguardo os e-mails...
Gart Capote
