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quinta-feira, 29 de julho de 2010

O que é Outside In Process?

Outside-In (Business, Process, Thinking, Mapping ou Modeling). Essas, e muitas outras declarações, tratam – essencialmente – de um mesmo tema:

Definir, Conduzir, Gerir os negócios, serviços e os processos das empresas conforme as experiências percebidas e criadas durante o relacionamento com os seus Clientes – contrariamente à perspectiva onde a Empresa olha seus Processos e oferta produtos e serviços aos seus Clientes.

Muito provavelmente, se você tiver um mínimo de conhecimento sobre gestão moderna, você dirá que isso não é novo – e você está 100% certo!

Já temos o discurso de orientação a clientes sendo dito – Eu disse dito! – desde as décadas de 50, 60. Já tivemos movimentos de B2B e B2C, melhoria de usabilidade em aplicações web, e SOA como direcionamento e, arquitetura, e CRM como tecnologia, CRM como estratégia de marketing e gestão, perspectiva do cliente em BSC, Marketing 1to1, etc.

Todos esses movimentos tiveram e tem seu valor, alguns mais que outros, porém, uma constatação se faz necessária:

Estamos longe de ter o Cliente como centro do nosso universo corporativo.

Muitos irão alegar que a redução de custos (das mais diversas formas) é ainda a mais eficiente estratégia de melhoria da margem de lucro ; Outros irão dizer que a eficiência e a eficácia dos processos são as melhores alternativas frente à dinâmica atual da competição global.

Entendo cada uma das opiniões e constatações, mas, preciso dizer que isso não é mais suficiente. Você duvida?

O mercado nunca foi tão ágil, competitivo, volátil e – principalmente:

Nossos Clientes nunca foram tão exigentes e promíscuos!

A exigência dos nossos Clientes é apenas um reflexo dos novos tempos, onde temos tantas ofertas, informações, opções, dúvidas, desejos e necessidades quanto fornecedores.

A promiscuidade – neste caso, e apenas neste - é a ação de trocar de fornecedores, de serviços ou produtos. Isso acontece a qualquer tempo e em qualquer momento, basta uma nova oportunidade de possível benefício.

Não podemos dizer tal comportamento é de todo ruim, principalmente para nós – enquanto fornecedores. Nosso poder de barganha nunca foi tão grande e evidente. Nossa força nunca foi tão real.

Lembro-me que, ainda quando era menino, as famílias aguardavam por meses para a instalação de uma linha de telefone em sua casa. Isso era tão valioso e difícil, que a linha telefônica era um bem declarável no imposto de renda... De 20 anos prá cá isso mudou completamente. Hoje, uma das coisas mais simples de se conseguir é uma linha telefônica fixa, um telefone celular, um número VOIP, etc. Atualmente, além de conseguir com facilidade o telefone, se não ficarmos satisfeitos, podemos trocar imediatamente de operadora (hoje temos várias), e ainda levar o nosso tão querido e divulgado número – graças à portabilidade numérica.

Essa é apenas uma das evidências diárias de que nossos Clientes estão cada vez mais poderosos, conscientes e ágeis. Esses predicados impactam diretamente no negócio de todas as empresas – queira você, ou não!

Não basta reduzir os custos da sua operação diária, aplicar custeio de atividades em seus processos, definir indicadores de resultado e de desempenho, automatizar tarefas e atividades com ferramentas modernas, pois, se todos esses esforços, não colaborarem para a melhor percepção de serviço/produto (valor) para o seu Cliente, de nada irá adiantar.

Você pode apostar que - nesse exato momento - existe outro fornecedor (seu concorrente) ofertando uma possibilidade de melhoria/ganho para o seu Cliente.

Você acha que sua Empresa vai conseguir reter e manter esse Cliente em sua base?

E os Clientes em potencial, será que sua Empresa lhes é suficientemente atraente?

O cuidado com a criação do melhor momento (MoT*) da verdade deve ser uma das principais atividades estratégicas do negócio. Por isso mesmo, precisa ser amplamente amparada pelos processos de negócio, apoio e gestão.

*MoT = Moments of Truth (pontos/eventos onde o Cliente toca/utiliza os serviços/produtos da sua empresa e cria sua percepção de qualidade)

Se sua empresa não tem por característica de mercado vivenciar um monopólio, muito provavelmente, o Cliente deveria ser uma grande preocupação – ou melhor – a sua ocupação!

Bom, dito isso, gostaria de fazer um convite:

Assim como em 2007 convidei os leitores desse humilde blog para me ajudar a trazer e implantar a ABPMP no Brasil (Ação que foi extremamente bem sucedida e hoje é uma referência internacional), nesse momento, convido todos os possíveis interessados em participar desse movimento que estou trazendo e, paulatinamente, implantando em nosso país.

Outside-In Process Mapping (OIPM), ou Mapeamento de Processos Orientados a Clientes, é uma metodologia nova. Não é o que já vimos anteriormente por aqui. Fique tranqüilo, você também aprenderá mais sobre isso.

Dede o início de 2009 venho estudando OIPM e já realizei alguns projetos em grandes empresas aplicando na prática esse importantíssimo vetor estratégico. Agora é o momento de tornar isso um conhecimento estruturado, publicável e disponível para os nossos analistas de processos e demais profissionais da área.

O objetivo da minha idéia é formar profissionais capacitados no assunto, que suas vozes ecoem e que esta prática se perpetue em nosso país.

Antes que me perguntem:

1- Sim. Continuo Presidindo a ABPMP Brasil e não há qualquer conflito nisso;

2- Sim. OIPM está contido na disciplina de BPM. Só não é muito utilizado;

3- Sim. Espero que profissionais dispostos a batalhar me escrevam;

4- Não. Não existe qualquer custo direto envolvido... Mas, muito trabalho;

5- Sim. Apenas os melhores farão parte. Não é trabalho para “turistas” ou “Surfistas”;

6- Sim. É preciso acreditar. Os descrentes que aguardem o resultado.

Como você pode imaginar, tal empreitada poderá ter conseqüências empresariais futuras.

Este é apenas o primeiro passo. Todo pioneirismo tem seu preço!

Alguém aí está disposto a participar?

Abraços,
Gart Capote

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