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sexta-feira, 6 de agosto de 2010

Serviços, Processos, Clientes e Lucro

Muitos têm me perguntado se, ao falar de Outside-In Process (OIP), ou orientação a clientes, estaria eu desviando do gerenciamento de processos de negócio (BPM) e indo para searas mais estratégicas e de marketing.

Vou aproveitar esta dúvida comum na comunidade de processos para tentar esclarecer alguns conceitos importantíssimos para o entendimento desta abordagem, e principalmente, para evidenciar os impactos diretos de OIP nos processos corporativos, no relacionamento com os clientes, e finalmente, no lucro apurado.

Vamos começar essa conversa pensando no seguinte:

Você está plenamente satisfeito com os serviços e produtos que você utiliza e consome no dia-a-dia? Não?

Você não sente que poderia ser melhor, e se necessário fosse, consideraria até mesmo pagar um pouco mais para ter um produto/serviço ainda mais adequado e, por que não, encantador?

Se você considerou a possibilidade, seja bem vindo ao grupo. Você faz parte da maior parte de consumidores do mundo.

É neste ponto, onde o atendimento dos desejos, anseios, vontades e necessidades do consumidor moderno, que o OIP se faz extremamente válido. Mais ainda. É exatamente nesse ponto que a inovação em serviços nos leva a melhoria constante dos processos (BPM).

Quando falamos de melhoria de processos com BPM, devemos lembrar que os processos precisam atender, suportar e viabilizar os objetivos estratégicos das empresas. Considerando que uma empresa com fins lucrativos tem como seu grande objetivo ter lucro, devemos começar a aceitar que o lucro é oriundo do seu relacionamento com os seus clientes.

Se uma empresa entende os seus clientes como o centro de seu universo, ela vai tentar cuidar muito bem do seu relacionamento com este importantíssimo corpo celeste. Evolutivamente, e considerando que os seus clientes se relacionam com a empresa através do consumo de serviços, pergunto:

Não estaria na hora de tratar esses serviços como uma “jornada” pela qual seus clientes optaram por percorrer ao seu lado (empresa)?

Sendo assim, a inovação nos serviços prestados aos clientes nos fornece uma nova gama de oportunidades. Neste mesmo momento, a empresa passa a ter a consciência de que:

O foco de análise e desenho de melhorias deve estar na jornada de seu cliente.

É na jornada que devemos criar as experiências memoráveis e únicas para os nossos clientes!

Um serviço inovador, e de grande valor percebido pelos clientes, deve considerar ao menos 5 áreas de design para a criação da melhor experiência durante a jornada.

Para facilitar, vamos fazer um paralelo com um espetáculo de teatro e apresentar as áreas de Experiência da Inovação:

1- Ambiente Físico (Palco)

2- Trabalhadores (Atores)

3- Processos de Serviços (Roteiro)

4- Clientes (Público)

5- Apoio do BackOffice (Bastidores)

Uma jornada de sucesso deve cuidar destes 5 elementos com muita atenção. O início, o fim e os momentos de auge do espetáculo devem ser muito bem definidos e gerenciados. Pensando nisso;

Você tem realizado bons espetáculos?

Tem assistido bons shows?

Para não tornar o post cansativo, vamos conectar os pontos entre Serviços, Processos, Clientes e Lucro e ver como todos estão intimamente relacionados;

Serviços

Sabemos que os clientes se relacionam com as empresas por meio de serviços, e mais ainda, sabemos que os serviços devem ser configurados para gerar a melhor experiência, e conseqüentemente, uma melhor percepção de qualidade e valor. Um serviço deve ser realizado com esta orientação, mas precisa do suporte de processos para tal.

Processos

Sabemos que os processos são vitais para qualquer tipo de empresa. Sabemos que o levantamento, análise e melhoria destes processos devem ser atividades constantes e evolutivas na gestão das empresas.

Um processo orientado a cliente (OIP) é diretamente atrelado e só é possível de ser mantido com a gestão moderna dos processos de negócio, apoio e gestão (leia-se BPM).

Clientes

Como falamos no post anterior (O que é Outside-In Process), a criação dos MoT (Moments of Truth) deve ser um trabalho constante e cuidadoso. Pense no seguinte:

O resultado da soma dos MoTs é igual a jornada de experiência do cliente; A jornada deve ter sempre resultado positivo.

Lucro

Os serviços que criam jornadas positivas são serviços apoiados por processos orientados a cliente (OIP). Estes mesmos serviços devem compor o mapa da jornada – ou o mapa de experiência dos clientes. Cada serviço oferecido durante a jornada deve ser uma oportunidade de fidelização, atratividade, e claro, rentabilidade (i.e. Lucro).

Bom, para finalizar – ao menos por hora, gostaria de deixar uma tradução contextualizada de um trecho de Practice lead, Service Design and Innovation, IDEO

Uma boa inovação é resultado de um processo de nutrição de idéias. Mesmo após lançar um novo serviço você deve evoluí-lo continuamente. Empresas que inovam com sucesso normalmente lançam algo Bom, e depois o evoluem para que se torne Muito Bom. Um dos grandes erros é achar que devemos lançar algo sensacional todas às vezes. Geralmente só conhecemos serviços inovadores que foram desenvolvidos e resolvidos continuamente.”

Grande abraço e aguardo os e-mails...

Gart Capote

2 comentários:

profdaniel.ti disse...

Achei muito boa sua explicação, parabéns. É uma pena que o nível de qualidade dos serviços aqui no Brasil não estejam nesse nível, claro não vamos generalizar, mais muitas empresas realmente só estão preocupadas em lançar novos produtos ao comsumidor sem se preocupar com a qualidade do BackOffice.

Gart Capote disse...

Prof. Daniel,
Obrigado pelo comentário.
Concordo que a maioria ainda lança produtos e serviços sem a devida preocupação com seus processos de "sustentação". Nosso trabalho é alinhar essas necessidades e criar oportunidades a partir daí.
Grande abraço!