sábado, 18 de junho de 2011

Foco Do Cliente, Outside-In, BPM e muito mais

Olá Pessoal,
Estou de volta.
Como vocês sabem, gosto muito de compartilhar as minhas ideias, iniciativas, conhecimentos etc.
Ao publicar meu 1º livro de BPM (Guia para Formação de Analistas de Processos) em março deste ano, coloquei publicamente minha “cara a tapa”. Felizmente, tenho recebido muito agradecimentos pelo material e alguns elogios bastante efusivos. Muito obrigado!
Bom, isso tem me motivado cada vez mais a escrever, e neste sábado em particular, resolvi colocar no papel umas ideias mais recentes e mais incisivas, mas que tem tudo a ver com nosso Blog.

Sendo assim, e sem mais delongas, a seguir apresento para vocês 2 axiomas e uma teoria que – pretendo Eu – serão a base do meu terceiro livro (ainda sem título). Sim. Terceiro livro, pois já estou escrevendo o segundo - que tratará de técnicas avançadas de modelagem de processos com BPMN etc... Em breve mais informações.

Agradeço desde já pela leitura e pelos sempre bem vindos comentários.
Grande abraço,

Gart Capote

1- Axioma da Gestão Atual
  • Toda Organização, independente de seu fim e porte, pretende realizar sua missão e atingir suas metas, e para tanto, precisa constantemente avaliar seus objetivos, estratégias, ações e controles.
  • A composição de Cenários resultantes destas avaliações é um modo de Tangibilizar Alternativas.
  • O Ciclo composto pela Avaliação, Criação e Realização destes cenários reflete o esforço organizacional necessário.
  • BPM, ou Gerenciamento de Processos de Negócio, é a Disciplina-Guia deste esforço contínuo (inferência axiomática).


2- Novo Postulado Organizacional (Axioma de Gart) 
  • O Foco no Cliente não é mais suficiente.
  • O Foco do Cliente é uma obviedade moderna.
  • Cada Consumidor é um Dono de Valor.
  • Os Consumidores irão Co-Criar os Produtos e Serviços das Organizações.
  • As Organizações devem Focar na Melhor Experiência de Relacionamento com seus Consumidores.
  • As Experiências de Relacionamento definem os Processos que devem ser Criados, Eliminados, Melhorados e como serão Geridos. 


3- A Minha Teoria

Teoria da Externalização de Atributos Organizacionais

Ao expor para os consumidores os atributos que a organização precisa prover para a sociedade, a organização está se valendo do poder realizador da rede, e da criatividade do Consciente (Durkheim) e do Inconsciente Coletivo (Jung).

As organizações que, compartilham com seus consumidores a responsabilidade de definir seus produtos e serviços, bem como a forma que se dará o relacionamento entre as partes, tendem a alcançar melhores resultados e ter maior receptividade da sociedade em geral.

Esta teoria não revoga a obsolescência programada, mas sim, evidencia a obsolescência percebida como o resultado efetivo e rentável do atrito entre o que é desejado pelo Cliente, e o que lhe está disponível.


Explicando resumidamente o Axioma de Gart:

O Foco no Cliente não é mais suficiente.
Entende-se por Foco no Cliente todo o esforço organizacional para uma melhor compreensão das necessidades dos Clientes com base nas suposições, ideias e oportunidades percebidas dentro das organizações. É olhar para fora da organização e tentar entender o Cliente.
Esta abordagem ignora elementos transformadores da cultura e a nova dinâmica de relacionamento dos Clientes com os Produtos e Serviços existentes na sociedade.

O Foco do Cliente é uma obviedade moderna.
Ter o foco do Cliente, ou perceber os serviços e produtos a partir da experiência real do Cliente, não é algo novo. As organizações mais modernas em sua forma de gestão e estratégias de mercado perceberam o poder de identificar as oportunidades que está fora dos domínios organizacionais.
Não considerar o Foco do Cliente como um elemento crucial para a melhoria de relacionamento e seus resultados é um equívoco das organizações, que o mercado e a sociedade não mais perdoam.

Cada Consumidor é um Dono de Valor (Value Owner).
Assim como os processos de uma organização madura precisam de elementos formais responsáveis pelos seus resultados finais, chamados de Donos de Processo (Process Owner), a sociedade cria e mantém dinamicamente elementos responsáveis pela identificação e aferição de valor para cada produto ou serviço consumido. Este elemento é o consumidor.
Ele é o único que sabe o verdadeiro valor que um produto ou serviço possui, e para isso, empiricamente cria um resultado derivado da sua expectativa prévia versus sua experiência de relacionamento.
As organizações precisam aprender a alocar o Dono de Valor em suas definições estratégicas.

Os Consumidores irão Co-Criar os Produtos e Serviços das Organizações.
Cada vez mais a sociedade interage em rede, mesmo que inconscientemente. É cada vez maior o número de trabalhos que realizamos como consumidores, e que antes eram realizados por funcionários de organizações fornecedoras – i.e. Internet Banking, Compras On-line etc.
Este tipo de relacionamento demanda uma customização ou adequação de perfil cada vez maior. As necessidades específicas de cada grupo, ou indivíduo, são obviamente melhor representadas por seus membros componentes.
A criação colaborativa de novos produtos, serviços e formas de relacionamento é um esforço evolutivo, involuntário e incontrolável. Cabe às organizações conduzir esses esforços para uma melhor realização e entrega para a sociedade.

As Organizações devem Focar na Melhor Experiência de Relacionamento com seus Consumidores.
É natural que, o Dono de Valor, ao colaborar na co-criação de novos produtos e serviços, crie também novas expectativas quanto às experiências de relacionamento com as organizações. Este ciclo criativo evolutivo demandará das organizações um cuidado cada vez mais objetivo em torno dos seus pontos de relacionamento e contato com seus Donos de Valor, e mais ainda, cada momento da verdade (MoT) deverá ser eliminado ou transformado pelas organizações de forma pragmática e com base em indicadores de um mapa da experiência de relacionamento.

As Experiências de Relacionamento definem os Processos que devem ser Criados, Eliminados, Melhorados e como serão Geridos.
Uma vez que os Donos de Valor criem colaborativamente com as organizações, os produtos, serviços e a forma como será o relacionamento entre as partes, é crucial que a organização defina que os pontos de contato com seus Donos de Valor são a origem dos esforços de entendimento, monitoria e melhoria de processos. 
A concepção formal de processos de negócio como; primários, de apoio e de gestão, tende a sofrer mudanças. A cadeia de valor tem um dono onipotente e onipresente - o Dono de Valor.
Este seria um caso simbiótico de Evolucionismo Social-Organizacional.


segunda-feira, 6 de junho de 2011

ABPMP, IIBA, BPM CBOK, BABOK e outras dúvidas

Olá Pessoal,
Estou de volta.
Hoje recebi um e-mail muito bom e que funcionou como o gatilho para criação deste Post. Agradeço mais uma vez ao colega de profissão, e assíduo leitor, Wellington Hayner – MT, por ter me contatado novamente e instigado essa minha contribuição. Aliás, o mais legal de receber tantos e-mails, é justamente ler questionamentos sobre a profissão, a disciplina de BPM, outros assuntos correlatos, e com isso, ter uma medição constante de nossa maturidade.
Bom, vamos ao que interessa. 
Já perdi a conta de quantas vezes me perguntaram:

- Qual a diferença entre o BABOK e o BPM CBOK?
- Qual a diferença entre Analista de Processos e o Analista de Negócios?
- Qual a diferença entre a ABPMP e o IIBA?

Sendo assim, e para ajudar tantos colegas que com a mesma dúvida, resolvi escrever este sucinto post.

De forma bastante resumida, respondo:

- Qual a diferença entre o BABOK e o BPM CBOK?

BABOK – Business Analysis Body of Knowledge – é um guia criado e mantido pelo IIBA (International Institute of Business Analysis) que descreve as Áreas de Conhecimento, Atividades e Habilidades para a prática de Análise de Negócio.
O BABOK trata dos Conhecimentos relacionados às atividades de Análise de Negócio com intuito de elucidação geral de requisitos entre áreas de negócio das organizações e a definição de soluções.
BABOK diz respeito à criação de pontes entre Áreas de Negócio e a Tecnologia. Mais ainda – diz o que é preciso para traduzir as necessidades do negócio para pessoas “não-diretamente-relacionadas-ao-negócio”.


BPM CBOK – Business Process Management Common Body of Knowledge – é um guia criado e mantido pela ABPMP International (Association of Business Process Management Professionals). Este guia descreve os conhecimentos comuns da prática de gerenciamento de processos de negócio no mundo, descrevendo suas Áreas de Conhecimento, Princípios, Técnicas, Tecnologias, Atividades e o Código de Ética profissional.
O BPM CBOK trata dos Conhecimentos necessários para a realização do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de Negócio, tratando desde o Alinhamento Estratégico, a Orientação a Clientes, o Entendimento, Modelagem, e Transformação de Processos, a melhor Alocação de Pessoas e Ferramentas (incluindo TI), e finalmente, do estabelecimento das estruturas necessárias para a Gestão Corporativa Por Processos.

Para ficar mais claro, posso resumir da seguinte forma:

BPM é uma mudança pragmática da forma de pensar, realizar e gerir uma organização. É uma mudança conceitual. BPM é para romper com as percepções isoladas das áreas funcionais, é ultrapassar toda e qualquer fronteira organizacional em direção a melhor realização do propósito do negócio.
É criar e gerir uma organização a partir de uma perspectiva externa (Foco Do Cliente).


Análise de Negócio é focar na eliminação de pontos de erro (equívocos) na definição dos requisitos para proposição de melhorias (TI ou não). É uma abordagem que está diretamente relacionada à permanência dos Silos Funcionais e da sua constante necessidade de elucidação de entendimentos.

  
- Qual a diferença entre Analista de Processos e o Analista de Negócios?

O Analista de Processos é o profissional com as habilidades necessárias para promover corporativamente a visão horizontal e interfuncional dos processos com orientação ao propósito do negócio, cuidando dos processos primários, de gestão e de apoio conforme as práticas definidas da Gestão Por Processos da organização.
Pode-se dizer que um Analista de Processos tem por missão auxiliar os Donos de Processos no diagnóstico e na proposição de melhorias contínuas.
A proposta é que o foco esteja nos Processos interfuncionais e com Visão do Cliente.

O Analista de Negócio é o profissional com as habilidades necessárias para angariar e traduzir as necessidades das partes interessadas – unidades de negócio e áreas funcionais. Além disso, pode apoiar a análise de cenários do negócio e proposição de melhorias em sistemas, processos etc. Tradicionalmente, o foco está na tradução das necessidades das áreas e suas percepções sobre as melhorias no negócio e tecnologias de apoio.

Alguns outros pontos interessantes:
  1. Para ser Analista de Processos é essencial conhecer BPM.
  2. Para ser Analista de Negócios não é necessário conhecer BPM.
  3. Um Analista de Negócio não precisa conhecer modelagem de processos com BPMN.
  4. Um Analista de Processos precisa conhecer muito bem BPMN – e o mais rápido possível.      
  5. Um Analista de Negócio não precisa conhecer ferramentas de automação, gestão e monitoramento de atividades de processos (BPMS).
  6. Um Analista de Processos precisa conhecer a Arquitetura Básica dos BPMS, e se possível, ao menos uma ferramenta de BPMS.
  7. Tanto o Analista de Negócio, quanto o Analista de Processos, não precisam ser “pessoas de TI”.
  8.  Uma melhoria de processos é representada em um diagrama de processo.
  9. Uma melhoria de negócio pode ser representada de diversas formas.
  10. Uma melhoria de processos, que utiliza BPMS, será executada e gerenciada exatamente conforme as atividades definidas no processo descrito em sua situação futura (To Be).
  11. Uma melhoria de negócio tradicional poderá demandar desenvolvimento de software.
  12. Uma melhoria de processo com BPMS permite que “o pessoal do negócio” especifique, valide e publique para execução sistêmica a nova realidade do processo – sem desenvolvimento de software em boa parte das vezes.
  13. Profissionais de BPM podem ser donos de processo, gerentes de processo, analistas de processo, arquitetos de processo, enquanto analistas de negócio - tradicionalmente - atuam como analistas de negócio - Contribuição de meu colega JDFurlan.com.br
Bom, a lista pode continuar, mas encerrarei por aqui. 
Acho que já é possível ter uma ideia das principais diferenças. Certo?

Para encerrar o post, a última pergunta:

- Qual a diferença entre a ABPMP e o IIBA?

A ABPMP é uma Associação Internacional de Profissionais de Gerenciamento de Processos de Negócio, sem fins lucrativos, conduzida por profissionais da área, e com presença na maior parte do mundo. Fundada em 2003 nos EUA é independente de fornecedores e dedicada à promoção dos conceitos e práticas de BPM.
Missão

  • Promover a prática de Gerenciamento de Processos de Negócio.
  • Desenvolver o conjunto de conhecimentos comuns nesta área.
  • Contribuir para o avanço e desenvolvimento das competências profissionais dos que trabalham nesta área.
A ABPMP Brasil já é o maior Chapter do mundo e segundo maior em número de profissionais certificados CBPP. Seu objetivo é transformar o País na maior potência mundial em Gerenciamento de Processos de Negócio.
Para saber mais: http://www.abpmp-br.org/

O IIBA é uma associação sem fins lucrativos que tem como objetivo facilitar o trabalho do crescente número de profissionais que atuam na área de análise de negócios.
A análise de negócios possibilita entender a estrutura, as políticas e operações de uma organização e recomendar soluções para que uma organização atinja seus objetivos.
O analista de negócios age como elo entre os integrantes de uma organização para obter, analisar, comunicar e validar necessidades de alterações em processos, políticas ou sistemas de informação. Ele entende os problemas e as oportunidades e recomenda soluções.
Seja qual for a sua responsabilidade – levantamento de requerimentos, análise de sistemas, análise de negócios, gerenciamento de projeto, melhoria de processos – o IIBA tem como objetivo facilitar o seu trabalho.
Fonte: http://www.theiiba.org.br/


Grande abraço para todos. 
Espero ter ajudado!


Gart Capote