INSCREVA SEU E-MAIL

NO FACEBOOK

sábado, 18 de junho de 2011

Foco Do Cliente, Outside-In, BPM e muito mais

Olá Pessoal,
Estou de volta.
Como vocês sabem, gosto muito de compartilhar as minhas ideias, iniciativas, conhecimentos etc.
Ao publicar meu 1º livro de BPM (Guia para Formação de Analistas de Processos) em março deste ano, coloquei publicamente minha “cara a tapa”. Felizmente, tenho recebido muito agradecimentos pelo material e alguns elogios bastante efusivos. Muito obrigado!
Bom, isso tem me motivado cada vez mais a escrever, e neste sábado em particular, resolvi colocar no papel umas ideias mais recentes e mais incisivas, mas que tem tudo a ver com nosso Blog.

Sendo assim, e sem mais delongas, a seguir apresento para vocês 2 axiomas e uma teoria que – pretendo Eu – serão a base do meu terceiro livro (ainda sem título). Sim. Terceiro livro, pois já estou escrevendo o segundo - que tratará de técnicas avançadas de modelagem de processos com BPMN etc... Em breve mais informações.

Agradeço desde já pela leitura e pelos sempre bem vindos comentários.
Grande abraço,

Gart Capote

1- Axioma da Gestão Atual
  • Toda Organização, independente de seu fim e porte, pretende realizar sua missão e atingir suas metas, e para tanto, precisa constantemente avaliar seus objetivos, estratégias, ações e controles.
  • A composição de Cenários resultantes destas avaliações é um modo de Tangibilizar Alternativas.
  • O Ciclo composto pela Avaliação, Criação e Realização destes cenários reflete o esforço organizacional necessário.
  • BPM, ou Gerenciamento de Processos de Negócio, é a Disciplina-Guia deste esforço contínuo (inferência axiomática).


2- Novo Postulado Organizacional (Axioma de Gart) 
  • O Foco no Cliente não é mais suficiente.
  • O Foco do Cliente é uma obviedade moderna.
  • Cada Consumidor é um Dono de Valor.
  • Os Consumidores irão Co-Criar os Produtos e Serviços das Organizações.
  • As Organizações devem Focar na Melhor Experiência de Relacionamento com seus Consumidores.
  • As Experiências de Relacionamento definem os Processos que devem ser Criados, Eliminados, Melhorados e como serão Geridos. 


3- A Minha Teoria

Teoria da Externalização de Atributos Organizacionais

Ao expor para os consumidores os atributos que a organização precisa prover para a sociedade, a organização está se valendo do poder realizador da rede, e da criatividade do Consciente (Durkheim) e do Inconsciente Coletivo (Jung).

As organizações que, compartilham com seus consumidores a responsabilidade de definir seus produtos e serviços, bem como a forma que se dará o relacionamento entre as partes, tendem a alcançar melhores resultados e ter maior receptividade da sociedade em geral.

Esta teoria não revoga a obsolescência programada, mas sim, evidencia a obsolescência percebida como o resultado efetivo e rentável do atrito entre o que é desejado pelo Cliente, e o que lhe está disponível.


Explicando resumidamente o Axioma de Gart:

O Foco no Cliente não é mais suficiente.
Entende-se por Foco no Cliente todo o esforço organizacional para uma melhor compreensão das necessidades dos Clientes com base nas suposições, ideias e oportunidades percebidas dentro das organizações. É olhar para fora da organização e tentar entender o Cliente.
Esta abordagem ignora elementos transformadores da cultura e a nova dinâmica de relacionamento dos Clientes com os Produtos e Serviços existentes na sociedade.

O Foco do Cliente é uma obviedade moderna.
Ter o foco do Cliente, ou perceber os serviços e produtos a partir da experiência real do Cliente, não é algo novo. As organizações mais modernas em sua forma de gestão e estratégias de mercado perceberam o poder de identificar as oportunidades que está fora dos domínios organizacionais.
Não considerar o Foco do Cliente como um elemento crucial para a melhoria de relacionamento e seus resultados é um equívoco das organizações, que o mercado e a sociedade não mais perdoam.

Cada Consumidor é um Dono de Valor (Value Owner).
Assim como os processos de uma organização madura precisam de elementos formais responsáveis pelos seus resultados finais, chamados de Donos de Processo (Process Owner), a sociedade cria e mantém dinamicamente elementos responsáveis pela identificação e aferição de valor para cada produto ou serviço consumido. Este elemento é o consumidor.
Ele é o único que sabe o verdadeiro valor que um produto ou serviço possui, e para isso, empiricamente cria um resultado derivado da sua expectativa prévia versus sua experiência de relacionamento.
As organizações precisam aprender a alocar o Dono de Valor em suas definições estratégicas.

Os Consumidores irão Co-Criar os Produtos e Serviços das Organizações.
Cada vez mais a sociedade interage em rede, mesmo que inconscientemente. É cada vez maior o número de trabalhos que realizamos como consumidores, e que antes eram realizados por funcionários de organizações fornecedoras – i.e. Internet Banking, Compras On-line etc.
Este tipo de relacionamento demanda uma customização ou adequação de perfil cada vez maior. As necessidades específicas de cada grupo, ou indivíduo, são obviamente melhor representadas por seus membros componentes.
A criação colaborativa de novos produtos, serviços e formas de relacionamento é um esforço evolutivo, involuntário e incontrolável. Cabe às organizações conduzir esses esforços para uma melhor realização e entrega para a sociedade.

As Organizações devem Focar na Melhor Experiência de Relacionamento com seus Consumidores.
É natural que, o Dono de Valor, ao colaborar na co-criação de novos produtos e serviços, crie também novas expectativas quanto às experiências de relacionamento com as organizações. Este ciclo criativo evolutivo demandará das organizações um cuidado cada vez mais objetivo em torno dos seus pontos de relacionamento e contato com seus Donos de Valor, e mais ainda, cada momento da verdade (MoT) deverá ser eliminado ou transformado pelas organizações de forma pragmática e com base em indicadores de um mapa da experiência de relacionamento.

As Experiências de Relacionamento definem os Processos que devem ser Criados, Eliminados, Melhorados e como serão Geridos.
Uma vez que os Donos de Valor criem colaborativamente com as organizações, os produtos, serviços e a forma como será o relacionamento entre as partes, é crucial que a organização defina que os pontos de contato com seus Donos de Valor são a origem dos esforços de entendimento, monitoria e melhoria de processos. 
A concepção formal de processos de negócio como; primários, de apoio e de gestão, tende a sofrer mudanças. A cadeia de valor tem um dono onipotente e onipresente - o Dono de Valor.
Este seria um caso simbiótico de Evolucionismo Social-Organizacional.


11 comentários:

Marcelo Udo disse...

Grande Gart Capote!!!

Que artigo bacana! Adorei ter lido esse postulado que remonta muita coisa que acredito. Que essa verdade nos liberte!!!

Gart Capote disse...

Grande Udo!
Obrigado.
Precisamos trabalhar para transformar tudo isso em ação.
Abraços

Rafael Bortolini disse...

Parabens pelo seu blog! Material de muita qualidade. Espero ler seu livro brevemente. Abraço

Gart Capote disse...

Olá Rafael.
Muito obrigado pelo comentário.
Espero que também goste do livro.
Grande abraço

Anônimo disse...

Ola Gart

Muito legal seu artigo!
O conceito "Cada Consumidor é um Dono de Valor" é otimo e resalta a importancia de agregar o cliente em planejamento estrategico.
Um abraco!
Walter Kock
Aluno CFGP (BPM Roadmap)

Samuel Monte disse...

Ola Gart,

Gostei demais Do Foco do Cliente, mas sobre o Outside-in onde há mais detalhamento sobre este assunto? Ou desculpe eu não entendi nada...?

Grato pela ajuda. E agradecer sua atuação no BPM Day em Pernambuco.

samuelgmotne@gmail.com

Gart Capote disse...

Olá Walter, muito obrigado pela participação.

Samuel, meu próximo livro é sobre Outside-in e design de processos orientados com foco Do Cliente.

Não existe literatura em Português, mas alguns autores internacionais são muito bons:

- Steve Towers
- Patricia Seybold
- Barbara Bund
- George S. Day
- Christine Moorman
- Joohn A. Goodman

Tenhos os livros de todos eles, e somente encontrei na Amazon.

Até o início de 2012 teremos o meu novo livro no mercado - estou trabalhando em parceria com meu "mentor" JD Furlan. Acho que a obra vai ficar bem legal!

Grande abraço e até breve!

Rafael Coelho disse...

Olá Gart,

Fiquei agradavelmente surpreendido com o seu blogue. Sou estudante universitário, mas também profissional na área da Gestão, por isso interessam-me os seus temas.

Queira, já agora, por favor reflectir ainda sobre os seguintes paradoxos: 1) Se o cliente for "Dono de Valor", ele poderá querer também ser "Dono da Ideia" e por isso a sua exigência perante a Organização para a qual colaborou será certamente muito maior. 2) O Cliente como "parte constituinte da criação de produto ou serviço" não poderá a afectar a capacidade criativa dos criadores e investigadores? 3) Existem Organizações que não podem "abrir mão" dos seus produtos "core", uma vez que são eles que lhe trazem as maiores mais valias. Embora deva continuar a existir investigação que conduza a produtos ou serviços mais de acordo com os gostos do Cliente, há que estudar devidamente a sustentabilidade da sua possível produção/criação, ou seja que haja consumidores suficientes para que a sua produção possa fazer sentido.

Para troca de ideias: jrafaelmcoelho@gmail.com

Abraço,
José Rafael Coelho

Rafael Coelho disse...

Olá Gart,

Fiquei agradavelmente surpreendido com o seu blogue. Sou estudante universitário, mas também profissional na área da Gestão, por isso interessam-me os seus temas.

Queira, já agora, por favor reflectir ainda sobre os seguintes paradoxos: 1) Se o cliente for "Dono de Valor", ele poderá querer também ser "Dono da Ideia" e por isso a sua exigência perante a Organização para a qual colaborou será certamente muito maior. 2) O Cliente como "parte constituinte da criação de produto ou serviço" não poderá a afectar a capacidade criativa dos criadores e investigadores? 3) Existem Organizações que não podem "abrir mão" dos seus produtos "core", uma vez que são eles que lhe trazem as maiores mais valias. Embora deva continuar a existir investigação que conduza a produtos ou serviços mais de acordo com os gostos do Cliente, há que estudar devidamente a sustentabilidade da sua possível produção/criação, ou seja que haja consumidores suficientes para que a sua produção possa fazer sentido.

Para troca de ideias: jrafaelmcoelho@gmail.com

Abraço,
José Rafael Coelho

Pamela disse...

Que site interessante! Quantas informações relevantes! Parabéns!
Estou fazendo um trabalho na pós sobre BPM e gostaria de saber se poderia me ajudar: quais são as empresas que utilizam o BPM como Gerenciamento de Processos do país hoje?
Obrigada!
Pamela
pamela.batista1@gmail.com

Sérgio Vianna disse...

Como sempre os seus insights sao pertinentes! Vamos pratica-los pois quando os clientes perceberem que as empresas nao sao mais estaticas e reativas essa nova visao tranformara a nossa sociedade!