Quando desenhamos uma cadeia de valor hoje em dia, logo pensamos em dividí-la em processos estratégicos, finalísticos e de suporte.
Não é de hoje também que todos falamos que o foco é o cliente, que o cliente tem sempre razão, etc etc etc... E não há como contestar isso, ou seja, todos concordamos que a razão de existir de uma empresa são seus clientes (e aqui vamos entender clientes externos, ou seja, aqueles que nos trazem retorno financeiro).
Diante disso, por que nunca pensamos em dividir nossa cadeia de valor em processos que afetam direta ou indiretamente nossos clientes? Na minha opinião seria uma forma bastante interessante de avaliar o desempenho destes processos e priorizar aqueles que “tocam” o cliente de forma mais direta e importante, processos onde acontecem efetivamente as relações e experiências entre cliente e empresa.
Hoje, com a imensa oferta de produtos e serviços, muitas vezes decidimos entre uma ou outra empresa em função justamente de experiências que vivenciamos em atendimento, pós-vendas, personalização de soluções, exclusividade, enfim, processos que nos tocam diretamente e que podem sim fazer a diferença na hora de adquirir um produto ou serviço.
Sendo assim, ao dividirmos nossa cadeia de valor em processos que atingem direta ou indiretamente nossos clientes, certamente as fronteiras que os separam se tornarão mais claras e gerenciáveis, e neste modelo poderíamos caminhar para quem sabe um dia, o cliente possa ser um ator efetivo dentro de nossas organizações, opinando sobre os rumos da empresa, sugerindo e ajudando a criar soluções mais interessantes para o mercado.
Acredito que neste modelo os clientes se tornariam muito mais fiéis e certamente mais satisfeitos com os produtos ou serviços a ele prestados.
A proposta aqui é a de realizarmos uma reengenharia (não aquela tão criticada e falida que nada mais era do que cortar custos a qualquer preço) mas sim dos nossos processos, onde a partir de novas demandas, desejos e oportunidades declaradas pelos clientes, uma revisita a nossa cadeia de valor seria realizada e os processos alterados, excluídos ou eventualmente criados! Isso em nada afetaria os tradicionais processos de pesquisa e desenvolvimento (por iniciativa da própria empresa), seria na verdade mais um vetor capaz de movimentar os processos dentro das empresas.
Post de autoria de André Mange | Analista de Processos
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