Trecho do Livro
Bookess / Createspace / Amazon
Março - 2012
FOCO DO CLIENTE
Vamos fazer uma
troca de chapéu neste momento.
Por favor, deixe
de lado o pensamento de leitor de livros técnicos sobre Gerenciamento de Processos
de Negócio, não pense como um profissional preocupado somente em aprender e
levar para sua organização os principais conceitos e fundamentos de BPM. Não
seja apenas um estudante que busca conhecimento. Neste momento, preciso que
você se torne no que realmente é:
UM
CLIENTE!
Para simplificar
a nossa vida, vamos chamar o cidadão, o consumidor, ou qualquer outra variação
existente, apenas de Cliente.
Sim, Eu sei que
você sabe que todos nós somos Clientes, mas quando pensamos em processos,
infelizmente, tendemos a pensar como empresas e, após esta estranha mutação
involuntária, nos tornamos seres mais frios, inconsequentes e distantes das
necessidades mais elementares da humanidade...
Portanto, volte
a ser apenas um “ser humano”, ou o chamado “cidadão comum”.
Você precisa
pensar que é alguém que enfrenta filas, paga contas, anda de transporte
público, perde horas em engarrafamentos, acha uma porcaria o atendimento de Call Center, fica doente e precisa de
hospitais, não aguenta mais ouvir notícias de furto do dinheiro público, de
corrupção generalizada, superfaturamento de obras públicas nababescas
intermináveis e, principalmente, você é alguém que paga impostos – muitos e
pesados impostos, e não vê o retorno por parte do Estado.
Já está pronto?
Já está pensando
como um cidadão comum?
Já é capaz de
sentir frustração, raiva e, ainda assim, ter muitas expectativas?
Ótimo! Vamos em
frente.
Então, meu
querido Cliente, você sabe me dizer por qual motivo os serviços de telefonia,
de TV a cabo, a construção civil, a conexão com a internet, os hospitais, as
escolas, o trânsito, as empresas aéreas (...) são tão terrivelmente ruins?
Se você “chutou”
que os culpados são os processos, você acertou cinquenta por cento da questão.
Faltou apenas dizer que os processos são definidos por pessoas. Ou seja, nós
somos os culpados por tudo isso.
Sim, você, o
poderoso Cliente, também é responsável pelo péssimo produto ou serviço que
recebe.
Permita-me
trazer um exemplo real desta mutação “pseudo-intelecto-conceitual” que nos
acomete de segunda a sexta e imediatamente após passar pela catraca instalada
na recepção das organizações.
Em 2011, estava
palestrando em um grande evento sobre BPM aqui no Brasil e, durante a fase de
perguntas da plateia, um participante me perguntou se o Gerenciamento de
Processos de Negócio, ou BPM, teria algo a acrescentar em termos de melhoria
para sua organização, já que a mesma, um importante órgão público nacional,
possui uma área interna que cuida da excelência de seus processos e que,
inclusive, já possui diversas “certificações” de qualidade e excelência
pública.
Confesso que, ao
ouvir o nome do órgão público – famoso por sua incapacidade
estratégica-operacional e notória precariedade de resultados – na visão de seus
profissionais e gestores – esta mesma organização havia galgado níveis de
EXCELÊNCIA e QUALIDADE, precisei respirar fundo e contar até dez...
Recuperado do
choque, não respondi sua pergunta, mas devolvi outras que nos ajudariam no diagnóstico.
Educadamente, falei ao colega da plateia:
- Quem disse que vocês são excelentes?
‑ Você deixaria seu filho a mercê desse
serviço público?
‑ Desculpe, mas eu - enquanto cidadão
brasileiro - nunca fui consultado para saber se acho vocês excelentes!
Certo silêncio
aconteceu. Era de se esperar, mas eu continuei e expliquei o que vou descrever
aqui. Em nenhum momento, quis brigar, ofender ou deixar o colega constrangido.
Mas vocês sabem que, de vez em quando, é preciso sacudir e chocar um pouco para
conseguir tirar a pessoa do mundo imaginário - formado e abastecido diariamente
por rotinas corporativas.
Quando o
questionei, não estava colocando em xeque a certificação A, B ou C, muito menos
a capacidade do profissional e a sua ótima intenção. Mas estava, sim, tentando
trazê-lo para a nossa realidade.
A realidade do
Cliente.
Veja. A
organização trabalhou tanto para conseguir a tal certificação de “Excelência”,
que se esqueceu de perguntar se NÓS também achamos o serviço excelente.
Ora bolas, se
você presta um serviço – qualquer tipo de serviço – você precisa saber se o seu
Cliente acha excelente, e não se o auditor-certificador corporativo acha que
está excelente.
Não é mais
possível aceitar esse tipo de coisa. Está na hora de dizer e mostrar que nós –
Clientes – não concordamos com os índices que nos são jogados goela abaixo.
Existe um livro
de Charles Bukowski que tem o título perfeito para essa anomalia: “Fabulário
Geral do Delírio Cotidiano”.
Vamos ser
sinceros. Não conheço uma só pessoa capaz de dizer:
- Eu confio plenamente, e acho excelentes,
os serviços públicos brasileiros. Inclusive, já estou pensando em cancelar o
plano de saúde da família, andar apenas de transporte público e colocar as
crianças na escola pública. Afinal de contas, os órgãos seguem as normas
internas e alcançaram a certificação de “Excelência Nível 10 Master Plus
Advanced”.
Isso não existe.
Não hoje.
Não aqui, no
Brasil de 2012.
Continua...
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