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segunda-feira, 7 de maio de 2012

Livro BPM para Todos e o Foco DO Cliente


Trecho do Livro
Bookess / Createspace / Amazon 
Março - 2012

FOCO DO CLIENTE

Vamos fazer uma troca de chapéu neste momento.
Por favor, deixe de lado o pensamento de leitor de livros técnicos sobre Gerenciamento de Processos de Negócio, não pense como um profissional preocupado somente em aprender e levar para sua organização os principais conceitos e fundamentos de BPM. Não seja apenas um estudante que busca conhecimento. Neste momento, preciso que você se torne no que realmente é:

UM CLIENTE!

Para simplificar a nossa vida, vamos chamar o cidadão, o consumidor, ou qualquer outra variação existente, apenas de Cliente.
Sim, Eu sei que você sabe que todos nós somos Clientes, mas quando pensamos em processos, infelizmente, tendemos a pensar como empresas e, após esta estranha mutação involuntária, nos tornamos seres mais frios, inconsequentes e distantes das necessidades mais elementares da humanidade...
Portanto, volte a ser apenas um “ser humano”, ou o chamado “cidadão comum”.

Você precisa pensar que é alguém que enfrenta filas, paga contas, anda de transporte público, perde horas em engarrafamentos, acha uma porcaria o atendimento de Call Center, fica doente e precisa de hospitais, não aguenta mais ouvir notícias de furto do dinheiro público, de corrupção generalizada, superfaturamento de obras públicas nababescas intermináveis e, principalmente, você é alguém que paga impostos – muitos e pesados impostos, e não vê o retorno por parte do Estado.

Já está pronto?
Já está pensando como um cidadão comum?
Já é capaz de sentir frustração, raiva e, ainda assim, ter muitas expectativas?

Ótimo! Vamos em frente.
Então, meu querido Cliente, você sabe me dizer por qual motivo os serviços de telefonia, de TV a cabo, a construção civil, a conexão com a internet, os hospitais, as escolas, o trânsito, as empresas aéreas (...) são tão terrivelmente ruins?

Se você “chutou” que os culpados são os processos, você acertou cinquenta por cento da questão. Faltou apenas dizer que os processos são definidos por pessoas. Ou seja, nós somos os culpados por tudo isso.
Sim, você, o poderoso Cliente, também é responsável pelo péssimo produto ou serviço que recebe.
Permita-me trazer um exemplo real desta mutação “pseudo-intelecto-conceitual” que nos acomete de segunda a sexta e imediatamente após passar pela catraca instalada na recepção das organizações.

Em 2011, estava palestrando em um grande evento sobre BPM aqui no Brasil e, durante a fase de perguntas da plateia, um participante me perguntou se o Gerenciamento de Processos de Negócio, ou BPM, teria algo a acrescentar em termos de melhoria para sua organização, já que a mesma, um importante órgão público nacional, possui uma área interna que cuida da excelência de seus processos e que, inclusive, já possui diversas “certificações” de qualidade e excelência pública.
Confesso que, ao ouvir o nome do órgão público – famoso por sua incapacidade estratégica-operacional e notória precariedade de resultados – na visão de seus profissionais e gestores – esta mesma organização havia galgado níveis de EXCELÊNCIA e QUALIDADE, precisei respirar fundo e contar até dez...
Recuperado do choque, não respondi sua pergunta, mas devolvi outras que nos ajudariam no diagnóstico. Educadamente, falei ao colega da plateia:

- Quem disse que vocês são excelentes?
‑ Você deixaria seu filho a mercê desse serviço público?
­­‑ Desculpe, mas eu - enquanto cidadão brasileiro - nunca fui consultado para saber se acho vocês excelentes!

Certo silêncio aconteceu. Era de se esperar, mas eu continuei e expliquei o que vou descrever aqui. Em nenhum momento, quis brigar, ofender ou deixar o colega constrangido. Mas vocês sabem que, de vez em quando, é preciso sacudir e chocar um pouco para conseguir tirar a pessoa do mundo imaginário - formado e abastecido diariamente por rotinas corporativas.
Quando o questionei, não estava colocando em xeque a certificação A, B ou C, muito menos a capacidade do profissional e a sua ótima intenção. Mas estava, sim, tentando trazê-lo para a nossa realidade.
A realidade do Cliente.

Veja. A organização trabalhou tanto para conseguir a tal certificação de “Excelência”, que se esqueceu de perguntar se NÓS também achamos o serviço excelente.
Ora bolas, se você presta um serviço – qualquer tipo de serviço – você precisa saber se o seu Cliente acha excelente, e não se o auditor-certificador corporativo acha que está excelente.

Não é mais possível aceitar esse tipo de coisa. Está na hora de dizer e mostrar que nós – Clientes – não concordamos com os índices que nos são jogados goela abaixo.
Existe um livro de Charles Bukowski que tem o título perfeito para essa anomalia: “Fabulário Geral do Delírio Cotidiano”.
Vamos ser sinceros. Não conheço uma só pessoa capaz de dizer:

- Eu confio plenamente, e acho excelentes, os serviços públicos brasileiros. Inclusive, já estou pensando em cancelar o plano de saúde da família, andar apenas de transporte público e colocar as crianças na escola pública. Afinal de contas, os órgãos seguem as normas internas e alcançaram a certificação de “Excelência Nível 10 Master Plus Advanced”.

Isso não existe.
Não hoje.
Não aqui, no Brasil de 2012.

Continua...

Um comentário:

Bruno Barrios disse...

Olá Gart!

Estou aguardando por este livro ;-)

Achei muito interessante a discussão que foi levantada no BPMDay Brasília sobre este tema.

Aquele debate foi muito bom, e bem descontraído também!

Um abraço!
Bruno Barrios
http://bpmvision.blogspot.com.br