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quarta-feira, 30 de dezembro de 2009

Estudo de Caso - BPM

Caros Amigos e Leitores,

Resolvi postar um último material antes de encerrarmos o ano de 2009, e acredito que tenho algo bom para falar para todos nós – profissionais, estudantes e entusiastas da gestão de/por processos no Brasil.

Nos últimos 4 meses estive envolvido em um projeto muito importante para uma grande empresa nacional e líder em seu segmento. Como já devem imaginar, não vou citar o nome do cliente, mas vou tentar fazer um resumido estudo de caso para vocês. Assim teremos mais esta experiência compartilhada.

O Problema:
A empresa acabara de passar por uma mudança estrutural/organizacional bastante radical, diversas áreas e profissionais foram envolvidos e afetados durante o processo. Não bastando tal revolução, neste mesmo ano a empresa decidiu melhorar substancialmente a sua estratégia e forma de relacionamento com os clientes.
Com toda essa mudança a empresa apontou diversas melhorias, mas a sua arquitetura corporativa continha diversos pontos cinzentos nas definições de atividades e responsabilidades, ficando evidente a urgência em adquirir uma visão mais completa e detalhada dos processos corporativos, bem como estabelecer uma forma de garantir a continuidade evolutiva da gestão e a padronização dos conhecimentos e diretrizes.

O Projeto:
Com o entendimento do cenário acima, decidimos - junto com o cliente – realizar um projeto de curta duração, com término ainda em dezembro de 2009, mas que fosse suficientemente abrangente e permitisse a evolução dos conhecimentos adquiridos pela empresa.
Em linhas gerais, estabelecemos um escopo que realizaria:

1- Uma análise da maturidade corporativa em gestão de processos e a sua prática metodológica
2- A criação de um mapa evolutivo da realidade de gestão dos processos corporativos
3- A criação de uma metodologia completa e sob medida que se adequasse a realidade atual e sua evolução
4- A capacitação dos “multiplicadores” do conhecimento em gestão de processos
5- A realização de um projeto para aplicação da metodologia em um processo primário da empresa

A Realização:
Por ter sido o líder do projeto, desenvolvedor da metodologia, e realizador de cada atividade proposta em seu conteúdo, posso dizer que tivemos dias realmente intensos e - sem exceção - extremamente gratificantes.
Devo apontar como fatores-chave de sucesso do projeto:

1- O envolvimento e comprometimento da alta direção da empresa
Posso dizer que em pouquíssimos projetos tive o privilégio de contar com uma direção tão participativa, confiante e diligente. Se todos os clientes tivessem tal seriedade na participação em projetos, teríamos uma média histórica muito melhor em ROI.

2- A equipe de contrapartida do Cliente
Não bastasse o envolvimento da alta direção, ainda tivemos o apoio, o envolvimento e a contribuição diária de profissionais extremamente dedicados e sérios no assunto gestão de processos. Poder contar com essa equipe de facilitadores e especialistas nos processos corporativos foi fator decisivo para sucesso deste projeto.

3- Ausência de dependência Tecnológica
Uma das premissas do projeto foi: Tanto a metodologia corporativa, quanto o projeto de prova dos conceitos, não deve ter qualquer tipo de dependência de ferramental específico para execução de processos (BPMS). Essa premissa nos deu a liberdade de definir os requisitos necessários, mas não nos atrelou a qualquer produto ou fabricante específico. Outro ponto crucial para a qualidade do trabalho.

Conclusão:
O projeto aconteceu invariavelmente conforme o planejado inicialmente.
Pode parecer pouco, mas quem vive de fazer projetos sabe a dificuldade que é garantir prazo, escopo, custo, expectativa, etc.
Resumidamente, hoje o cliente possui:

1- Uma metodologia completa e sob medida que:
a. Contempla o alinhamento estratégico dos processos em 4 vetores estratégicos complementares
b. Descreve Conceitos, Técnicas e Práticas para Levantamento, Definição, Teste, Melhoria, Execução e Monitoria de Processos
c. Define os requisitos mínimos necessários de ferramental de apoio (BPMS) segundo a realidade e maturidade da empresa
d. Define como manter viva a documentação e a realização dos processos ao longo do tempo

2- Certeza da aderência metodológica em relação à realidade corporativa
Com a realização do projeto de prova dos conceitos conseguimos aplicar e melhorar as práticas metodológicas até um ponto realmente satisfatório. Agora o trabalho do Cliente é continuar com a sua aplicação e promover a evolução do material.

3- Entendimento do que é Gestão de Processos e Gestão por Processos
Essa aparente similaridade esconde nuances importantíssimos para a evolução corporativa e sua conseqüente maturidade. Além disso, são diretamente complementares e pilares básicos para a constante e voraz necessidade de melhoria da capacidade competitiva.

4- Certeza de que é apenas o começo
Talvez o maior ganho do projeto seja a percepção ao seu término de que estamos apenas começando.
Pode parecer antagônico, mas é justamente o contrário. Com a realização deste tipo de projeto, e feito com a devida seriedade – nunca esperando que um produto/ferramenta de software resolva os problemas dos processos – podemos atingir este nível de “iluminação” corporativa.
Ao perceber a realidade, entender os problemas, avaliar as possibilidades de melhoria, e então propor mudanças, estamos adquirindo conhecimentos que até então foram subestimados corporativamente.

Bom, para finalizar, gostaria de deixar aqui uma mensagem que este sucinto estudo de caso propõe:

Agora é o momento ideal para aceitar que não conhecemos o suficiente, e que ainda temos muito que melhorar.

Se uma empresa, que é extremamente saudável financeiramente, que é rica em seu capital humano, inquestionavelmente sólida perante a sociedade, e líder absoluta em seu segmento, decide realizar tantas iniciativas visando o entendimento e a melhoria de sua complexa realidade, por que outras não devem fazer o mesmo?

Assumir que ainda temos muito a melhorar é apenas o primeiro passo em direção a melhoria – tanto corporativa, quanto pessoal – mas, isso não é o bastante.
É preciso ter coragem para agir e promover a mudança.

Aproveitando a data (30/12/2009), me aposso dos sentimentos pertinentes a este período de planejamentos e avaliações, e digo que deveríamos entender o breve caso acima como um saudável desafio pessoal para 2010. Por que não?

Desejo a todos um ótimo 2010, e que neste novo ano assumamos que podemos e devemos melhorar, e claro, comecemos a agir.

Grande abraço!

Gart Capote

2 comentários:

Sandre disse...

Gart, por favor, haveria a possibilidade de você utilizar um linguajar mais didático, mais do dia-a-dia...? Obrigado. Abraço e parabéns pelo seu trabalho e sua contribuição com a comunidade BPM.

Saudações,

Sandre - SP
sandre_sp_br@hotmail.com

Gart Capote disse...

Vou tentar. id est: Nada obsta a procrastinação do fruir intelectual.
Amplexos