Serviços, Processos, Clientes e Lucro

Muitos têm me perguntado se, ao falar de Outside-In Process (OIP), ou orientação a clientes, estaria eu desviando do gerenciamento de processos de negócio (BPM) e indo para searas mais estratégicas e de marketing.

Vou aproveitar esta dúvida comum na comunidade de processos para tentar esclarecer alguns conceitos importantíssimos para o entendimento desta abordagem, e principalmente, para evidenciar os impactos diretos de OIP nos processos corporativos, no relacionamento com os clientes, e finalmente, no lucro apurado.

Vamos começar essa conversa pensando no seguinte:

Você está plenamente satisfeito com os serviços e produtos que você utiliza e consome no dia-a-dia? Não?

Você não sente que poderia ser melhor, e se necessário fosse, consideraria até mesmo pagar um pouco mais para ter um produto/serviço ainda mais adequado e, por que não, encantador?

Se você considerou a possibilidade, seja bem vindo ao grupo. Você faz parte da maior parte de consumidores do mundo.

É neste ponto, onde o atendimento dos desejos, anseios, vontades e necessidades do consumidor moderno, que o OIP se faz extremamente válido. Mais ainda. É exatamente nesse ponto que a inovação em serviços nos leva a melhoria constante dos processos (BPM).

Quando falamos de melhoria de processos com BPM, devemos lembrar que os processos precisam atender, suportar e viabilizar os objetivos estratégicos das empresas. Considerando que uma empresa com fins lucrativos tem como seu grande objetivo ter lucro, devemos começar a aceitar que o lucro é oriundo do seu relacionamento com os seus clientes.

Se uma empresa entende os seus clientes como o centro de seu universo, ela vai tentar cuidar muito bem do seu relacionamento com este importantíssimo corpo celeste. Evolutivamente, e considerando que os seus clientes se relacionam com a empresa através do consumo de serviços, pergunto:

Não estaria na hora de tratar esses serviços como uma “jornada” pela qual seus clientes optaram por percorrer ao seu lado (empresa)?

Sendo assim, a inovação nos serviços prestados aos clientes nos fornece uma nova gama de oportunidades. Neste mesmo momento, a empresa passa a ter a consciência de que:

O foco de análise e desenho de melhorias deve estar na jornada de seu cliente.

É na jornada que devemos criar as experiências memoráveis e únicas para os nossos clientes!

Um serviço inovador, e de grande valor percebido pelos clientes, deve considerar ao menos 5 áreas de design para a criação da melhor experiência durante a jornada.

Para facilitar, vamos fazer um paralelo com um espetáculo de teatro e apresentar as áreas de Experiência da Inovação:

1- Ambiente Físico (Palco)

2- Trabalhadores (Atores)

3- Processos de Serviços (Roteiro)

4- Clientes (Público)

5- Apoio do BackOffice (Bastidores)

Uma jornada de sucesso deve cuidar destes 5 elementos com muita atenção. O início, o fim e os momentos de auge do espetáculo devem ser muito bem definidos e gerenciados. Pensando nisso;

Você tem realizado bons espetáculos?

Tem assistido bons shows?

Para não tornar o post cansativo, vamos conectar os pontos entre Serviços, Processos, Clientes e Lucro e ver como todos estão intimamente relacionados;

Serviços

Sabemos que os clientes se relacionam com as empresas por meio de serviços, e mais ainda, sabemos que os serviços devem ser configurados para gerar a melhor experiência, e conseqüentemente, uma melhor percepção de qualidade e valor. Um serviço deve ser realizado com esta orientação, mas precisa do suporte de processos para tal.

Processos

Sabemos que os processos são vitais para qualquer tipo de empresa. Sabemos que o levantamento, análise e melhoria destes processos devem ser atividades constantes e evolutivas na gestão das empresas.

Um processo orientado a cliente (OIP) é diretamente atrelado e só é possível de ser mantido com a gestão moderna dos processos de negócio, apoio e gestão (leia-se BPM).

Clientes

Como falamos no post anterior (O que é Outside-In Process), a criação dos MoT (Moments of Truth) deve ser um trabalho constante e cuidadoso. Pense no seguinte:

O resultado da soma dos MoTs é igual a jornada de experiência do cliente; A jornada deve ter sempre resultado positivo.

Lucro

Os serviços que criam jornadas positivas são serviços apoiados por processos orientados a cliente (OIP). Estes mesmos serviços devem compor o mapa da jornada – ou o mapa de experiência dos clientes. Cada serviço oferecido durante a jornada deve ser uma oportunidade de fidelização, atratividade, e claro, rentabilidade (i.e. Lucro).

Bom, para finalizar – ao menos por hora, gostaria de deixar uma tradução contextualizada de um trecho de Practice lead, Service Design and Innovation, IDEO

“Uma boa inovação é resultado de um processo de nutrição de idéias. Mesmo após lançar um novo serviço você deve evoluí-lo continuamente. Empresas que inovam com sucesso normalmente lançam algo Bom, e depois o evoluem para que se torne Muito Bom. Um dos grandes erros é achar que devemos lançar algo sensacional todas às vezes. Geralmente só conhecemos serviços inovadores que foram desenvolvidos e resolvidos continuamente.”

Grande abraço e aguardo os e-mails...

Gart Capote

O que é Outside In Process?

Outside-In (Business, Process, Thinking, Mapping ou Modeling). Essas, e muitas outras declarações, tratam – essencialmente – de um mesmo tema:

Definir, Conduzir, Gerir os negócios, serviços e os processos das empresas conforme as experiências percebidas e criadas durante o relacionamento com os seus Clientes – contrariamente à perspectiva onde a Empresa olha seus Processos e oferta produtos e serviços aos seus Clientes.

Muito provavelmente, se você tiver um mínimo de conhecimento sobre gestão moderna, você dirá que isso não é novo – e você está 100% certo!

Já temos o discurso de orientação a clientes sendo dito – Eu disse dito! – desde as décadas de 50, 60. Já tivemos movimentos de B2B e B2C, melhoria de usabilidade em aplicações web, e SOA como direcionamento e, arquitetura, e CRM como tecnologia, CRM como estratégia de marketing e gestão, perspectiva do cliente em BSC, Marketing 1to1, etc.

Todos esses movimentos tiveram e tem seu valor, alguns mais que outros, porém, uma constatação se faz necessária:

Estamos longe de ter o Cliente como centro do nosso universo corporativo.

Muitos irão alegar que a redução de custos (das mais diversas formas) é ainda a mais eficiente estratégia de melhoria da margem de lucro ; Outros irão dizer que a eficiência e a eficácia dos processos são as melhores alternativas frente à dinâmica atual da competição global.

Entendo cada uma das opiniões e constatações, mas, preciso dizer que isso não é mais suficiente. Você duvida?

O mercado nunca foi tão ágil, competitivo, volátil e – principalmente:

Nossos Clientes nunca foram tão exigentes e promíscuos!

A exigência dos nossos Clientes é apenas um reflexo dos novos tempos, onde temos tantas ofertas, informações, opções, dúvidas, desejos e necessidades quanto fornecedores.

A promiscuidade – neste caso, e apenas neste - é a ação de trocar de fornecedores, de serviços ou produtos. Isso acontece a qualquer tempo e em qualquer momento, basta uma nova oportunidade de possível benefício.

Não podemos dizer tal comportamento é de todo ruim, principalmente para nós – enquanto fornecedores. Nosso poder de barganha nunca foi tão grande e evidente. Nossa força nunca foi tão real.

Lembro-me que, ainda quando era menino, as famílias aguardavam por meses para a instalação de uma linha de telefone em sua casa. Isso era tão valioso e difícil, que a linha telefônica era um bem declarável no imposto de renda... De 20 anos prá cá isso mudou completamente. Hoje, uma das coisas mais simples de se conseguir é uma linha telefônica fixa, um telefone celular, um número VOIP, etc. Atualmente, além de conseguir com facilidade o telefone, se não ficarmos satisfeitos, podemos trocar imediatamente de operadora (hoje temos várias), e ainda levar o nosso tão querido e divulgado número – graças à portabilidade numérica.

Essa é apenas uma das evidências diárias de que nossos Clientes estão cada vez mais poderosos, conscientes e ágeis. Esses predicados impactam diretamente no negócio de todas as empresas – queira você, ou não!

Não basta reduzir os custos da sua operação diária, aplicar custeio de atividades em seus processos, definir indicadores de resultado e de desempenho, automatizar tarefas e atividades com ferramentas modernas, pois, se todos esses esforços, não colaborarem para a melhor percepção de serviço/produto (valor) para o seu Cliente, de nada irá adiantar.

Você pode apostar que - nesse exato momento - existe outro fornecedor (seu concorrente) ofertando uma possibilidade de melhoria/ganho para o seu Cliente.

Você acha que sua Empresa vai conseguir reter e manter esse Cliente em sua base?

E os Clientes em potencial, será que sua Empresa lhes é suficientemente atraente?

O cuidado com a criação do melhor momento (MoT*) da verdade deve ser uma das principais atividades estratégicas do negócio. Por isso mesmo, precisa ser amplamente amparada pelos processos de negócio, apoio e gestão.

*MoT = Moments of Truth (pontos/eventos onde o Cliente toca/utiliza os serviços/produtos da sua empresa e cria sua percepção de qualidade)

Se sua empresa não tem por característica de mercado vivenciar um monopólio, muito provavelmente, o Cliente deveria ser uma grande preocupação – ou melhor – a sua ocupação!

Bom, dito isso, gostaria de fazer um convite:

Assim como em 2007 convidei os leitores desse humilde blog para me ajudar a trazer e implantar a ABPMP no Brasil (Ação que foi extremamente bem sucedida e hoje é uma referência internacional), nesse momento, convido todos os possíveis interessados em participar desse movimento que estou trazendo e, paulatinamente, implantando em nosso país.

Outside-In Process Mapping (OIPM), ou Mapeamento de Processos Orientados a Clientes, é uma metodologia nova. Não é o que já vimos anteriormente por aqui. Fique tranqüilo, você também aprenderá mais sobre isso.

Dede o início de 2009 venho estudando OIPM e já realizei alguns projetos em grandes empresas aplicando na prática esse importantíssimo vetor estratégico. Agora é o momento de tornar isso um conhecimento estruturado, publicável e disponível para os nossos analistas de processos e demais profissionais da área.

O objetivo da minha idéia é formar profissionais capacitados no assunto, que suas vozes ecoem e que esta prática se perpetue em nosso país.

Antes que me perguntem:

1- Sim. Continuo Presidindo a ABPMP Brasil e não há qualquer conflito nisso;

2- Sim. OIPM está contido na disciplina de BPM. Só não é muito utilizado;

3- Sim. Espero que profissionais dispostos a batalhar me escrevam;

4- Não. Não existe qualquer custo direto envolvido... Mas, muito trabalho;

5- Sim. Apenas os melhores farão parte. Não é trabalho para “turistas” ou “Surfistas”;

6- Sim. É preciso acreditar. Os descrentes que aguardem o resultado.

Como você pode imaginar, tal empreitada poderá ter conseqüências empresariais futuras.

Este é apenas o primeiro passo. Todo pioneirismo tem seu preço!

Alguém aí está disposto a participar?

Abraços,

Gart Capote

Oportunidade Profissional - BPM | RJ

Caros Colegas,

Estamos começando um processo de seleção profissional na Solaris Consulting SMG, empresa da qual faço parte, e decidi iniciar aqui a busca por este importante elemento para o nosso movimento empresarial e social.

O profissional selecionado irá trabalhar diretamente comigo, tanto na realização de projetos de BPM, quanto no apoio aos treinamentos corporativos e atualização metodológica.

Minha intenção é atuar na forma de Coaching, onde farei uma orientação profissional muito próxima, e além disso, o profissional selecionado será devidamente capacitado em Business Process Management (BPM), Orientação a Cliente (OIP), Business Process Modeling Notation (BPMN) e Balanced Scorecards (BSC). Ao longo do percurso o profissional será orientado a buscar a sua certificação profissional como CBPP® (Certified Business Process Professional). Tudo com o nosso apoio.

Em resumo, estou buscando profissionais com o seguinte perfil para iniciar essa jornada:

• Morador do Rio de Janeiro
• Graduado (ou em término) preferencialmente em Administração, Engenharia ou Tecnologia da Informação
• Conhecimento básico de Balanced Scorecards (Perspectivas e Mapas)
• Conhecimento básico de Gestão de Projetos (Fases dos Projetos e seus Comprometimentos)
• Prática no pacote MS Office®
• Grande facilidade em Inglês para leitura
• Responsável e Comunicativo
• Orientado a desafios e novas conquistas

Também é importante informar que o profissional selecionado já terá total gratuidade na próxima turma do Curso Presencial de BPM no Rio de Janeiro (12 a 15 de Julho).

Portanto, é preciso que o candidato tenha disponibilidade durante o período.

Se você quiser saber um pouco mais sobre a Solaris Consulting SMG antes de se candidatar, visite: http://www.solaris-it.com.br

Aguardo o seu CV atualizado.

Um abraço e até breve!

Gart Capote, CBPP

BPM: Formação, Carreira e Certificação Profissional

Olá pessoal,

Estou entrando em contato para informar que no próximo dia 02 de Junho (12:00 às 13:00) teremos na ABPMP Brasil um Webinar grátis sobre BPM: Formação, Carreira e Certificação Profissional.

O objetivo da ABPMP Brasil, capítulo da ABPMP International, é transformar o País na maior potência mundial em Gerenciamento de Processos de Negócio. Para realizar esse objetivo, será necessário formar profissionais com as habilidades e credenciais para um exercício pleno da atividade, incluindo formação de gestores de processos e especialistas de assunto. Esse webinar tem por finalidade mostrar as ações que a ABPMP Brasil está conduzindo no País, o corpo de conhecimento BPM CBOK, o programa de credenciamento de provedores de treinamento, os grupos de discussão, e o programa de certificação profissional BPM Boot Camp e CBPP Exam.

Não perca tempo e faça logo sua inscrição, são apenas 100 vagas. Acesse agora:

http://ow.ly/1QDFS

Abraços e até lá.

Gart Capote

Certificação Profissional em BPM

Queridos amigos,

Nos dias 05, 06 e 07 de Maio realizamos nosso primeiro curso preparatório para a prova de certificação internacional em BPM (Certified Business Process Professional – CBPP®). Este treinamento, devido a intensidade das aulas e a dedicação necessária ao grupo, recebeu o sugestivo nome de BPM Boot Camp – Nome que remete ao típico treinamento militar que é realizado para formação de novos combatentes. Nossos Boot Campers, alguns dos mais renomados e experientes profissionais, mestres e doutores da área, formaram uma turma de excelência representando 10 Estados do nosso país, e como feliz resultado, após a prova de conhecimentos e entrevista biográfica, adicionamos mais 25 profissionais certificados como CBPP em nossa base.

Atualmente os EUA já possuem 65, a Europa 31 e o Brasil 29.

O objetivo da ABPMP Brasil é tornar o nosso país uma referência mundial em BPM.

Nós já estamos mudando a prática da gestão nacional.

Para quem duvida que é possível, sugiro ler o meu post de 22 de fevereiro de 2008, e a partir dele, constatar a estrondosa e consistente evolução que tivemos desde então.

Aos que acreditam na importância dessa mudança, e nela reconhecem a contribuição para um futuro melhor, eu digo:

Estude. Prepare-se. Respeite. Junte-se a nós.

Seja você também um agente da melhoria que nosso país tanto precisa.

Parabéns aos profissionais certificados.

Vocês agora representam um importante código de ética e uma nova classe de profissional que surge nesse país.

Lembrem-se:

Nós começamos uma mudança quando assumimos responsabilidades.

Grande abraço,

Gart Capote, CBPP

ABPMP International

Certified Business Process Professional

ABPMP Brazil

Chapter President

Pesquisa BPI Summit 2010

Maturidade das Empresas na Gestão de Processos

INDÚSTRIA:

Por serem obrigadas a pensar em produção na sua essência, o que obriga uma vocação por processos mais estruturada, a indústria tem um grau de maturidade maior para processos do que a área de serviços – se considerarmos principalmente a área de produção/ manufatura. Em compensação, quando saímos da área de manufatura/ produção e vamos para outras áreas nas mesmas empresas, o nível de maturidade para processos diminui drasticamente. Muitas empresas sofrem com conflitos de cultura. Além disso, por seu legado “centenário” mudanças não são geralmente muito bem aceitas.

SERVIÇOS:

Por ser uma indústria que depende muito da customização e da flexibilização dos serviços para atender as expectativas dos clientes o setor de serviços tem dificuldade para aceitar padronizações e visão por processos. Poucas empresas têm processos claros e altamente definidos, o que deixa o setor muito atrás na indústria neste sentido. Em compensação, o “legado” da customização faz com que seja mais fácil realizar mudanças neste setor do que na indústria, criando uma excelente oportunidade para ganhos significativos rápidos.

Muito poucas empresas dos dois setores acima têm softwares flexíveis para gestão de processos. Simulações ainda são feitas manualmente ou considerando características demais ou de menos.

Saiba mais em: http://www.bpisummit.com.br/

YouTube, Twitter e outras novidade no site...

Olá Pessoal,

Apenas para informar sobre as mudanças no site da Solaris Consulting | SMG.

Estamos começando a divulgar o nosso canal dedicado ao BPM no YouTube, nosso Twitter, e uma abrangente grade de treinamentos pelo Brasil.

Para conhecer e saber mais: www.solaris-it.com.br

Gostaria de receber sugestões de temas relacionados ao BPM, assim poderemos produzir e disponibilizar o material no YouTube.

Acompanhe nossas ações no Twitter e saiba de recrutamentos, promoções especiais em treinamentos, palestras, dicas de livros e diversos outros assuntos relacionados ao universo do gerenciamento de processos de negócio.

Grande abraço e fique a vontade para me contatar.

Treinamentos em BPM - Agenda 2o Sem. 2010

Olá Pessoal,

Estou divulgando a minha agenda de treinamentos/cursos de BPM para o segundo semestre de 2010.

http://www.solaris-it.com.br/cursos.html

As aulas são presenciais e em diversas cidades do nosso país (Rio de Janeiro, São Paulo, Recife, Brasília, Porto Alegre e Aracaju).

Nos vemos lá!

Abraços

Gart

Congresso Six Sigma Brasil

Olá Pessoal,

Estou colocando aqui no nosso blog o flyer do Congresso Six Sigma Brasil.

Para os envolvidos com a melhoria da capacidade competitiva das empresas, esse é um evento mais que indicado.

Para os interessados em ingressar na área ou se aperfeiçoar, este é um evento quase que obrigatório.

Vale lembrar aqui o apoio da ABPMP Brasil na divulgação deste Congresso e na realização de palestra técnica.

Estarei representando o nosso Chapter e palestrando sobre BPM e a melhoria da Gestão Pública.

Espero vocês lá.

Para maiores detalhes, clique a seguir:

12 e 13 de Maio de 2010 - SP

Congresso Six Sigma Brasil.

Um abraço,

Gart Capote

Liderança Nacional

Amigos Leitores,

Resolvi postar aqui o conteúdo da carta que os membros da ABPMP Brasil irão receber.

Já que nem todos os leitores são associados, achei interessante passar a informação.

Afinal, foi aqui que tudo começou.

Boa leitura e até breve!

Caro Colega,

Quando nos unimos para trazer a ABPMP para o Brasil tínhamos um sonho em comum:

Transformar o nosso país em referência mundial na gestão de processos.

Este sonho já está virando realidade.

Em março de 2010 trouxemos para o Brasil o programa de certificação profissional em gestão de processos de negócio, conhecido internacionalmente como CBPP® (Certified Business Process Professional).

É com muito orgulho que, em nome do comitê executivo nacional, faço aqui o convite para que você venha participar do mais novo e importante marco da transformação das práticas de gestão brasileira.

A mudança está acontecendo e é inevitável.

O primeiro passo já foi dado, e seu reconhecimento estabelecido ao nos tornarmos o maior chapter do mundo. Não bastando ser o maior, decidimos ser os mais ágeis e inovadores.

Lançamos e operamos por dois anos consecutivos o maior programa do mundo em capacitação profissional na gestão de processos (Curso de Formação de Gestores de Processos).

Além da qualidade reconhecida por seus quase 150 alunos, também fomos ousados, inovadores e responsáveis com a nossa realidade nacional, e por conhecermos a nossa continental extensão territorial, e as dificuldades logísticas relacionadas, fizemos todas as 64 horas de aula do treinamento ao vivo e transmitidas via internet.

Esta foi a maior ação independente para a capacitação profissional jamais antes realizada, unindo o Brasil e todos os seus costumes, sotaques e conhecimentos entre 14 Instrutores e dezenas de profissionais distribuídos por 18 estados do país e DF.

Somada a essa grande oportunidade de desenvolvimento para os profissionais distantes dos grandes centros, nos unimos mais uma vez, e realizamos outra importante conquista para o país.

Ainda em 2009, e com o trabalho de nossos membros associados, traduzimos todo o conjunto de conhecimentos em gestão de processos de negócio para a nossa língua (BPM CBOK®).

Hoje, este livro - que é maior referência mundial no assunto - é oferecido e mantido em Inglês, Português e Alemão. Outros países também estão trabalhando na sua tradução, e muito em breve outros idiomas terão o seu conteúdo.

Nosso crescimento é tamanho que já estamos elaborando as especificações para a criação das representações locais, chamados de “Gestores Regionais”. Um Gestor Regional é um profissional experiente, ético e habilitado, e por isso mesmo, é um profissional CBPP® que irá guiar o desenvolvimento da sua região. Esta é mais uma ação para o desenvolvimento do nosso país, e os nossos profissionais serão os atores.

Já provamos para o mundo do que somos capazes de realizar, e agora é o momento de mostrar que temos profissionais sérios, comprometidos e de alto nível em nosso país.

Este é o momento de agir na mudança da cultura, e para isso precisamos de agentes qualificados.

Um profissional de gestão de processos é este elemento. Um profissional CBPP® tem isso por missão.

Sendo assim, fica aqui o convite para participar deste movimento de melhoria que a cada dia se torna mais forte e necessário.

Seja você também um profissional reverenciado por seu conhecimento, por sua experiência e pela ética.

Seja você um profissional certificado e ajude a construir a mudança que você gostaria de ver acontecer.

Muito obrigado pela atenção.

Vejo vocês em Campinas!

Gart Capote, CBPP®

ABPMP International Certified Business Process Professional

ABPMP Brazil Chapter President